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11_京东商城CRM(会员关系管理)帮助手册1.0.pdf

类型: 产品文档  作者: yu6gg
04-22 21:13  198 
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11_京东商城CRM2013帮助手册1.0.pdf

京东商家 CRM(会员关系管理) 2013 升级版
新版会员关系管理主要功能:
一、 智能分析
店铺运营过程中,需要从会员的生命周期和商品周期两个维度管理,通过了解新老会员对店铺的贡献占比,对
会员的忠诚度有清楚的认识,更希望知道哪些商品有更好的潜在转化率从而增加销售额,那么智能分析会满足您
的要求,不要分心,请仔细往下看。
1、会员分析
 全体会员
让您清楚了解开店以来全体会员的成长周期,在不同时间段内新、老会员的数量占比,对会员的结构变化
有一个清楚的认识。
 活跃会员
活跃会员
根据零售行业的经验,企业的 80%利润的来源于老客户,因此时刻关注老客户的贡献值的变化,有助于
让我们商家对自身店铺的经营健康度有一个了解,如何深挖老客户的价值是每个商家都要关注的问题。
 会员等级
通过给会员按照其交易额、交易次数设置不同等级,可以清楚了解到会员的消费能力,分布情况,哪些会
员是您的销售额的最大贡献主力。
2、商品分析
挖掘关联销售数据,使商家对潜在转化率高的商品加强运营。
二、会员体系
 等级设置
会员体系的建立非常重要,它可以帮助我们为会员划分级别,针对不同的级别会员,有助于我们建立有针
对性的营销活动,努力将低等级会员提升到高等级,在使金字塔的底座增大的同时,使得塔尖的规模增大。
 会员标签
您可以根据通过会员的最近一次购买时间、购买金额、购买频次等条件,将会员更加细分有相同属性的群
体,通过以打标签的方式将其记录下来,方便后续的营销、关怀等活动,将来和 IM 商家工具打通,将会
提供更丰富的功能。
 会员查看
根据会员名称,可以查找商家感兴趣的某个会员及详细信息,并给该会员定向发放优惠券。
三、 营销管理
新增了短信营销,通过良好的活动策划,精准的确定目标人群,结合短信营销、发放优惠券与会员达成有效的
沟通互动,转化率和销售额定会节节攀升。以后会逐步增加更丰富的营销方式,满足商家更多的营销需求。
=====帮助目录=====
知已知彼
全体会员,开店以来会员的趋势变化,购买力一目了然。
活跃会员,会员的活跃度决定了店铺运营是否健康,其数量、购买值、重复购买力都是我们应该时刻关注的数
据。
会员等级,哪个等级的会员对我们的销售贡献最大,我们就应该重点关注他们。
主动出击
短信营销活动,
优惠券营销活动
精耕细作
会员查看,精确定位到单独会员,会员资料详细展现。
会员等级,店铺会员等级设置
会员标签,更加方便管理店铺会员
充值管理
账号充值,短信营销的前提准备
充值记录,充值明细清清楚楚
消费记录,营销活动扣款明细看的见
===详细帮助==
商家 CRM2013 版教程 之 智能分析
一、全体会员
查看位置:智能分析 – 会员分析 – 全体会员
描述:选择时间区间 90 天(R),可以查看到 90 天内有成交的会员数量,
名词解释:
全体会员 到截止日期为止,所有产生交易订单的会员
R<90 最近一次成交时间在 90 天内。
新会员 90 天前没有成交的会员;
老会员 90 天前有成交的会员
90<=R<180 最近一次成交时间在 90-180 天内。
180<=R<360 最近一次成交时间在 180-360 天内。
360<=R 最近一次成交时间大于 360 天。
二、活跃会员
查看位置:智能分析 – 会员分析 – 活跃会员
描述:在一定时间段内,有哪些是购买力活跃的会员,他们的重复购买力怎么样,成交总额是多少,哪些是老
会员,哪些是新会员,这些数据都是我们商家关心的指标,那么这一讲就会给出答案
名词说明:
会员数:有过一次交易的会员
总成交额:会员交易订单的总金额
人均成交额:总成交额/会员数
重复购买会员数:有过一次购买行为以上的会员数
重复购买金额:有过一次购买行为以上的会员其购买金额的总和
重复购买率:重复购买会员数/会员数
三、会员等级
查看位置:智能分析 – 会员分析 – 会员等级
描述:商家可以把会员划分为不同等级,哪一等级的会员是我们商家销售额贡献的主力呢,总共消费金额是多
少,客单价如何,掌握了这些数据,可以帮助我们更加有针对性的作会员营销啦!
四、商品连带购买分析
查看位置:会员关系管理 –>智能分析 –> 商品分析
描述:有针对性地寻找热销商品潜在购买人群,是提升转化率的最有效的方式。
商家可以把会员划分为不同等级,哪一等级的会员是我们商家销售额贡献的主力呢,总共消费金额是多少,客
单价如何,掌握了这些数据,可以帮助我们更加有针对性的作会员营销啦!
商家 CRM2013 版教程 之 营销活动
一、营销活动
查看位置:会员关系管理 - 营销活动 – 会员营销
描述:本节向大家介绍如何通过创建营销活动,利用短信发送、优惠券发送提升自己的销售额,做到精准的定
向营销。
如何创建活动
在活动列表中点击“创建活动”按钮。
第一步:选择活动的会员对象
说明:
1、 活动名称支持输入 50 个汉字;
2、 选择活动会员,可以选择店铺会员、标签会员和自定义会员;
店铺会员可以在:会员体系 - 等级设置 中设置
标签会员可以在:会员体系 – 会员标签 中设置
自定义会员可以直接设置会员对象
第二步:选择活动方式,目前支持发送短信和优惠券两种方式
第三步:活动内容
如果选择活动方式为优惠券营销,则进入优惠券界面
如果选择活动方式为短信营销,则进入短信界面
重要提示:
短信评估报告:当短信活动内容发送完成,在发送成功后的七天后,可在该活动列表中查看“评估报告”,来了解
短信活动的营销效果。
优惠券评估报告:当优惠券活动券发送完成后第二天,可在该活动列表中查看“评估报告”,来了解优惠券活动的
营销效果。
小技巧:
1、 短信输入限制在 64 个汉字内,可确保短信在一条内;
2、 请登录 http://s.3.cn/ ,在输入框中输入店铺或营销页面地址转,将其转换成短地址,将短地址输入短信
中会减少占用的字符;
3、 短地址输入时,请保证地址前后有空格,这样会使用户在点击地址时准确跳转到目标页;
4、 为了使营销效果更加有效,可在短信末尾加上“店铺名称”,以便使用户对店铺加深印象;
短信样例:
短地址转换操作:
第四步:提交活动
商家 CRM2013 版教程 之 会员体系
一、等级设置
查看位置:会员关系管理 –> 会员体系 –> 等级设置
描述:本节向大家介绍根据会员在店铺成交的具体情况,设置不同的会员等级,有助于帮助我们了解不同消费
会员的分布情况。
二、会员标签
查看位置:会员关系管理 –> 会员体系 –> 会员标签
描述:将具有相同消费属性的会员打上标签,在做关怀或营销活动时,直接对标签会员作为目标对象,更加方便
快速,减少了重复操作。
第一步:新建会员标签
第二步:定义标签的属性,设置标签名称和其他条件
第三步:保存成功后,返回标签列表页,可以对已有的标签进行修改或删除
三、会员查看
查看位置:会员关系管理 –> 会员体系 –> 会员查看
描述:通过会员查看功能,可以查找到具体会员,了解他在本店铺交易的详细资料,同时也可以对他进行定向的
营销。
点击“查看”链接,可以查看到会员交易详细信息
商家 CRM2013 版教程 之 充值管理
一、账户充值
查看位置:会员关系管理 –> 充值管理 –> 账户充值
描述:本节的内容主要是充值流程操作,充值的主要目的是为了短信营销,目前资费为每条 6 分钱。
说明:
余额:账户内现有资金总额,余额 = 可用 + 冻结额;
可用:实际可使用的资金总额;
冻结额:已发起营销活动被冻结使用的总额;
二、充值记录
查看位置:会员关系管理 –> 充值管理 –> 充值记录
描述:商家在线提交充值申请后,人工审核工作一般会在 1-2 个工作日内完成,审核通过后,相应申请记录中的
“去支付》”变为可点击状态,点击后可跳转到相应缴费页面进行操作。
说明:
1、充值申请的状态:主要包括五种状态,分别是新申请、审批通过、审批不通过、充值成功、充值失败。
2、当充值未通过审核时,“去支付》”为灰化状态,不能完成缴费操作。
商家 CRM2013 版教程 之 短信黑名单管理
查看位置:会员关系管理 –> 黑名单管理 –> 短信黑名单
描述:对于不想接收到短信的会员,商家可以对其进行黑名单的管理,在黑名单中的会员将不会接收到短信信息。
第一步:点击“添加黑名单”后,弹出提示框进入添加界面。
第二步:输入会员名称,点击“保存”完成提交,同时会跳转到黑名单列表页面。
好了,提交成功后,所提交的会员用户将会保存在黑名单管理中,以后店铺所发送的短信将会自动过滤掉黑名单
中的所有会员,如果希望将某会员从黑名单中去除掉,可以找出该会员后,点击“删除”即可。
第三步:将会员从黑名单中去除。
商家 CRM2013 版教程 之 消费记录
查看位置:会员关系管理 –> 充值管理 –> 消费记录
描述:每一笔资金的消费有据可查,清清楚楚的消费让商家更加满意。

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